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热搜Plogging背后,广本服务3.0时代的价值进化

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来源:厂商供稿 2020-08-21 11:40

鸡蛋从外面打破是食物,从内部打破是生命。对车企亦然,从内部打破常规是创新和转型,而被外力所打破则是被颠覆。在逆水行舟的汽车市场,即便是主流厂商也无时无刻不在寻求突破。

不久前,广汽本田#FUN Plogging#话题登上热搜,让人恍然发现,这家以硬核技术著称的主流车企,其服务创新力同样“MAX”。

“Fun Link创享车生活”是广汽本田发布的全新售后服务品牌,除了硬件和流程等“基本服务价值”升级之外,还首次提出了“社交互联和共创共享”的理念。“Fun Link创享车生活”不仅满足车主解决车辆问题和服务体验的需要,还额外提供了人群圈层的社交功能,实现兴趣、资源的对接,从而为汽车服务注入了富有时代特征的全新属性。

“互联网+”、“social+”趋势下,用户体验价值的升级,将带来企业品牌的全价值体系力感知,乃至开创汽车服务的新时代。这次,广汽本田又走在了前面。

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Fun Link,泛社交时代的汽车价值狂想

从6月份开始,一场“FUN Plogging益趣跑”活动席卷线上线下,拿着垃圾袋跑步取代撸铁成为朋友圈打卡热门。Plogging是瑞典语“捡垃圾”(plocka)和“慢跑”(jogga)的合成词,相比普通慢跑,Plogging平均每小时可多消耗热量50多卡路里。这项全球流行的新型环保跑步迅速成为都市新时尚,而传播中枢正是广汽本田全国500多家特约店里设立的“FUN公益俱乐部”。

本质上,“FUN Plogging益趣跑”是场与众不同的客服活动,但社交兴趣的色彩更浓,这也正是“Fun Link创享车生活”所展示的共享平台特征,打造出以广汽本田为核心的车主社群“朋友圈”。

社群是社交红利时代的商业驱动力。经过前两年“社群元年”爆发式增长,今天的社群经济已渗透至各行各业。广汽本田洞悉产品和消费者的联系不再是单纯功能上的连接,因此重点发力服务品牌,注重建立起与车主感情上的连接。

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除了“FUN Plogging”,广汽本田去年还在全国各大特约店举行了丰富的主题活动,为喜欢改装、自驾游、环保等不同圈层的人群提供个性化的互动交流平台,深挖粉丝效应,情感共振在2019年11月的“躁梦节”达到高潮。

通过与消费者真正玩在一起,广汽本田将服务触角潜移默化地延伸到人的情感层面,让用户成为与品牌有更强情感纽带的粉丝,构筑稳固的品牌社群基石。正如广汽本田执行副总经理郑衡所说:“作为拥有深厚文化的汽车企业,广汽本田始终前瞻行业,着眼未来,以技术驱动企业,用不断迭代的创新产品和服务为客户提供新价值,并与用户共同探索人、车、未来出行的无限可能。”

第一占位,从4S模式开宗到服务升级

当前,全国共有12个城市汽车保有量超过300万辆,排名最高的北京有600多万辆,广汽本田的车主已超过750万,比全北京的车主总数还要高出四成。如此巨大的保有量,背后必然离不开强大的服务体系支持,这一方面,广汽本田一直保持着“高开高走”的姿态。

22年前,当国内汽车销售还停留在概念想象中的时候,广汽本田已经创新性地在国内导入了四位一体销售模式,全面引领了国内汽车售后服务规范化。

2020年,当大部分4S店还在努力提高售后品质的时候,广汽本田的Fun Link服务3.0已经发布了9个多月,树立了服务品牌新标杆。

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广汽本田的服务演进经历了1.0时代的高品质标准化、2.0时代的效率最优化,至今抵达了全领域进化的3.0时代。“Fun Link创享车生活”全新服务品牌重新定义4S店地位,激活4S店更多功能与服务价值,把“对车的关注”转为“对人的关注”,涵盖四大核心价值理念。

实际上,目前整个汽车售后服务市场良莠不齐,而广汽本田这种数字化售后模块和预见性主动式服务在同行一直处于领先水准。

“Satisfied安心信赖”,即满足客户用车需求的基本保证,包括12小时连续营业、预约保养59分钟交车、4小时钣喷快修等等,将基本维修服务数字化、规范化。

广汽本田喜悦客服中心365天全天候、100%响应的“3V服务理念”,目前已通过4PS国际标准五星级L1认证。2020年广汽本田还发布了全新特约店运营标准(DOS),涵盖数字营销、新能源等新业务,高效指导特约店业务的开展。

广汽本田的4S店借助信息化手段为客户节约时间,提高效率,提供便利,包括线上预约、iPad接车、透明车间、远程支付、上门取送车等透明服务e体化,优化服务体验,实现“智能便捷 Smart”。

“社交互联 Social”主要通过车友或会员俱乐部举办各类兴趣活动,帮助车主扩大朋友圈。

“共创共享 Sharing”,即在社交互联基础上,构建兴趣爱好、工艺技能与商业资源等共享平台,促进车主资源共享,共同创造车主之间的全新价值,实现价值升级。

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从中可以看出广汽本田的服务品牌价值逻辑:通过最根本的专业维修服务赢得客户信赖,进而优化服务体验增强黏性,最后创造平台与机会促进车主交流共享,探索车生活的更多价值与可能性。对用户来说,广汽本田提供的已经远远超出一辆车的价值,而是汽车延伸出来的广域生活体验。

赋能品牌,强化全价值破局存量竞争

互联网营销界有一句老话:“生于拉新,死于留存。”汽车行业面临同样的考验,用户基盘越大,用户口碑的影响越大,而用户口碑多来自于产品体验与服务体验,是品牌全价值的直接投射。

产品力最直观的佐证来自于保值率与销量。J.D.Power发布2020年首期《中国汽车保值率研究报告》显示,广汽本田以61.5%的高保值率排名第一位,成为保值率最高的合资厂商;广汽本田产品的高保值率同样得到了市场支持,雅阁、飞度以绝对优势继续蝉联细分榜单之首。今年以来,广汽本田成为整个汽车市场中保持高增长的极少数厂商之一,7月份销量达到71,741辆,同比大增38.3%,创下当月历史销量新高。

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除了硬核产品力,广汽本田的服务品质也保持了一贯的高水准。2009-2014年间,广汽本田共4次斩获J.D.Power CSI第一名,客户满意度持续领先;2020年J.D.Power SSI榜单中,广汽本田排名主流细分市场第二,连续三年位居行业前三,连续四年进入高满意度行列。

始终将客户“购买的喜悦”放在首位,成就了“一日本田,终身本田”的业内口碑。

今年以来,尽管受疫情影响,广汽本田在生产层面步步为营、迅速恢复产能,在营销服务层面快速反应,多线联动、稳健高效。随着“Fun Link创享车生活”服务品牌的全面深化落地,广汽本田将用户需求上升到品牌高度,进一步拉近了品牌与用户的距离,打通情感沟通、价值共享界面,不断探索更深远、更愉悦的生活体验,成为用户的“梦想同行者”。

未来已来,唯变不变。广汽本田持续发挥服务品质的传统“强项”,以全新服务体系夯实全价值品牌力,已在这场汽车存量竞争的“中场战事”中赢得先发优势。

责任编辑:郭小彬
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